Nöbetçi Eczaneler
A101’de Tüketici Hakkı: Ucuz Ürün, Pahalı Memnuniyetsizlik
Bir vatandaş aradı, “A101’den aldığım çalışma masası kırık çıktı, kimse ilgilenmiyor” dedi.
Önce sıradan bir tüketici şikayeti sandım, ama dinledikçe anladım ki mesele sadece kırık masa değil, bir sistemin ülkemizde nasıl işlemediğinin özeti.
Vatandaş, yaklaşık bir ay önce A101 mağazasına giderek ücretini peşin ödeyip bir çalışma masası sipariş ediyor. Ürün tam bir ay sonra evine ulaşıyor ama kutu açıldığında masanın parçalarının kırık olduğu görülüyor.
Doğal olarak mağazaya gidiyor, değişim veya iade istiyor.
Mağaza yetkilisinin cevabı kısa: “Bizim yetkimiz yok, müşteri hizmetlerini arayın”
Arıyor… Ama oradan oraya aktarılıyor, defalarca derdini anlatıyor, yine sonuç yok.
Sonunda tekrar mağazaya yönlendiriliyor.
Bu kez “Bölge müdürlüğüne mail attık, dönüş bekleyin” yanıtını alıyor.
Ama hala çözüm yok.
Oysa 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Kanunu çok net.
“Ayıplı ürün alan bir vatandaş, onarım, değişim, bedel indirimi ya da iade hakkına sahiptir.”
Bu hak, “benim yetkim yok” bahanesiyle ötelenemez.
A101 gibi ülke genelinde binlerce şubesi bulunan bir markanın, müşterisine bu kadar çetrefilli bir süreç yaşatmaması gerekir.
Ekran yüzü Müge Anlı’yı kullanarak güven vermeye çalışmak, bu tür sorunlarda gerçek çözüm sağlamaz.
Bir markayı büyüten şey sadece ucuz fiyat politikası değildir.
Gerçek büyüklük, müşteri memnuniyetine verilen değerle ölçülür.
Bugün bir çalışma masası yüzünden vatandaş haftalardır mağdur.
Yarın başka bir müşteri başka bir ürünle aynı çileyi çekerse, problem bireysel değil sistemseldir.
Tüketici hakkını arıyorsa, firma da sorumluluğunu yerine getirmelidir.
Aksi halde, uygun fiyatlı ürünlerin ardında, pahalı bir memnuniyetsizlik hikayesi kalır.
Ahmet Bilge